Quel est le délai de réponse?
La directrice générale du développement ou un représentant désigné tentera de répondre à toute plainte officielle dans les 10 jours ouvrables. Vous recevrez toutefois un accusé de réception au plus tard cinq jours après la réception de votre plainte. Si nous prévoyons que le traitement de la plainte exigera plus de temps, nous vous en informerons.
Que ferons-nous?
Par souci d’amélioration, nous nous empresserons de régler les problèmes, de corriger les erreurs et de répondre aux préoccupations. Nous vous traiterons toujours avec courtoisie et respect, nous écouterons ce que vous avez à dire, nous vous tiendrons informé de nos progrès et nous vous fournirons une réponse.
De temps à autre, nous recevons des plaintes qui ne sont pas directement liées aux responsabilités de la Société de l’arthrite du Canada. Nous sommes un organisme de bienfaisance ayant des ressources limitées et nous devons utiliser celles-ci de façon aussi avantageuse que possible.
Nous pourrions choisir, en de rares occasions, de ne pas répondre à une plainte, notamment pour l’une des raisons suivantes :
- Lorsqu’une plainte porte sur un sujet qui ne touche pas directement la Société de l’arthrite du Canada; nous pourrions alors décider de répondre pour préserver notre réputation, mais nous ne sommes pas tenus de le faire;
- Lorsqu’une personne réitère de façon exagérée une plainte à laquelle nous avons déjà répondu; nous suivrons alors une procédure de hiérarchisation, mais nous pouvons décider de ne plus répondre; le cas échéant, nous vous en informerons;
- Lorsqu’une plainte est jugée manifestement abusive ou insultante ou qu’elle comporte des préjugés;
- Lorsqu’une plainte constitue du harcèlement envers un membre du personnel;
- Lorsqu’une plainte est illisible;
- Lorsqu’une plainte semble manifestement nous avoir été envoyée, ainsi qu’à d’autres organismes, dans le cadre d’un envoi en nombre par courrier ou courriel; dans une telle situation, nous déciderons s’il est approprié de répondre;
- La Société de l’arthrite du Canada ne répondra pas aux plaintes anonymes; nous pourrons toutefois enquêter sur de telles plaintes et utiliser les renseignements fournis pour nous améliorer.
Au nom de la Société de l’arthrite du Canada, merci pour votre soutien continu.